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买家之声是什么?
Voice of the customer,也简称VOC,买家之声,是亚马逊在2018年10月更新出来的一个新板块,在:Performance 下面,具体路径截图如下:
VOC主要是用来帮助卖家更好地了解买家对产品满意度状况,查看买家对商品或者商品信息的反馈内容,并采取措施解决商品评价和商品质量问题。
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买家之声的等级如何划分?
上图为VOC的后台截图,可以看出,它分为红、橙、黄、浅绿、深绿五个不同的颜色,五种颜色分别代表着5个不同的等级,依次是从最差到最好。
1)红色(Very Poor)代表着非常差,产品绩效很明显的低于同类型产品。
买家对此非常不满意,一旦给出来这个评价,一般都会伴随着Negative review或者Negative Feedback, A to Z 等各种类型的投诉以及不满,如果他直接从VOC这边给出Very Poor,那么亚马逊会把Listing直接下架,卖家需要写对应的POA才能把Listing申诉回来;
2)橙色(Poor)代表着差/不合格,有点不满意,产品的绩效要比同类型的产品绩效低。
虽然没有到很离谱的局面,但是一旦有客诉,还是有亚马逊将Listing下架的风险的;
3)黄色(Fair)代表着不好不坏一般般,侧面说明产品的绩效和同类型的相比差不多,没有太突出但是也不至于拖后腿。
4)浅绿色(Good)代表着产品绩效比同类型的产品要好一点。
5)深绿色(Excellent)代表着极其好,产品绩效要明显高于同类型的产品。
另外,每个颜色下面的数字对应的是你不同绩效的Listing数量。
左侧的“CX”是健康指标,是卖家近期的订单情况和客户反馈情况,卖家可以据此来了解自己的产品在同类产品中属于什么样的级别,并针对Listing中存在的问题及时进行修改。
注意:NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量。
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如何查看Listing的状态?
在这里可以看到30天内的所有Listing的状态,有没有差评,甚至在后面的Action里面,你还能获得如何去修改以及改进的意见(具体补救措施可能包括移除已残损、有缺陷或误贴标的库存或更新详情页等)。
值得注意的是:买家不满意率和买家满意度状况仅适用于最近30天有售出的上架商品。如果商品是新品或最近没有售出记录,卖家将不会看到买家不满意率和买家满意度状况。同时,每件上架商品的【最近更新】日期显示商品下订单时间或买家不满意的时间。
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VOC有哪些影响?
通过VOC可以查看自己Listing的具体表现,并且针对性地做出调整,避免Listing被降权或者是忽然间被亚马逊下架。
因为VOC导致的Listing下架,一般不会出现在小红旗下面,所以建议各位运营人员要把检查VOC页面内容列入日常运营中,尤其是订单或者广告出现比较大的波动的时候,要去检查一下VOC是否有异常。如果有,要结合相关的内容及时对Listing做出相应的调整。
需要注意的是:买家满意度状况和买家不满意率不会引发任何账户级别的措施。但是,它虽不会引起封号,却会让你的Listing下架,如果在Prime Day或者是接下来的销售旺季里出现Listing无法销售的情况,那么带来的影响和损失也是不可估量的。所以,卖家朋友们还是要务必重视VOC这一块。
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写在最后
因为VOC会在Poor尤其是Very Poor的时候导致Listing下架,因此也会被有心人利用而去攻击竞争对手,各位卖家一定要抱着害人之心不可有,防人之心不可无的态度,去对待这项新功能。
END.
◎审校:万青来
◎编辑、排版:周玉婷
◎供稿:品牌运营部