随着科技的进步与时代的发展。现在，人们不再局限于传统的电话服务方式。与此同时，客户服务方式日益多样化，因此，对于全渠道客服系统的需求也在不断增长。

在线客服系统是针对企业客服售前售后及引流获客场景工作所需使用的软件，目的是为了解决企业客服人员与客户沟通的需求，运用程序流程化功能大大提高效率，有效地节省人力资源配置，降低企业获客成本。

随着时代的变化，大量的企业甚至个人工作室都开始走全网营销，根据各个行业的人群特点和聚集范围，单个企业要同时做3-4个以上的渠道。采用网上客服系统一站式接入，再利用智能客服机器人统一接待，获得用户联系方式后自动推送到客服人员手中转换，实现高效率、低成本全渠道获客。

在理想的情况下，客户服务人员只需要处理一个客户的问题或支持请求。但在大多数情况下，客户服务人员所面对的情况是相当复杂的。它们将从各渠道、各客户那里收到大量的服务工作单。一个高效的服务工作单管理系统能够保证服务的顺利进行，并使所有相关人员能够轻松地为客户服务。

Zoho Desk就是企业全渠道引流获客的得力助手，它可以从不同的渠道收集所有的支持服务工作单，并在一个标签页中进行汇总。能有效地帮助客户服务人员回复相同标签中的所有工单。途径包括：

电子邮件：所有客户的电子邮件都会被聚合到一个界面中，方便客户回复，支持多个电子邮件ID。

即时通讯：即时通讯是迄今为止最快捷、最方便的沟通方式。您可以与客户在线聊天，了解对方所关注的问题，提供及时、个性化的帮助。如果客户问题需要进一步关注，可通过客服系统将聊天转化为服务工单。

呼叫中心：高效的客服系统支持使用云端呼叫中心。具有自动语音应答，呼叫转移，语音消息，未接来电通知等功能，并转换为服务工单或与现有服务工单进行关联。

Web表单：将可自定义的Web表单嵌入您的网站，让客户填写服务相关的必要信息，将客户的问题转化为服务工单。

众所周知，让客户重复的自我介绍会使对方反感，而且还浪费时间。选一个好用的多渠道客服系统，客服人员可以从不同的渠道查看以前提交过的服务工单，以及最近提交过的服务工单，这样整个客服过程就会轻松许多。有了这些背景信息，客户服务人员就能更快、更好的解决客户的问题。