1 名词定义

特定交易满意度：指顾客一次特定购买行为的购后评价。
整体满意度：指建立在较长时间内对产品或服务总体购买或消费经验的评价。
重构意愿：指顾客是否愿意再次购买商品或服务。

2 模型一（直接效应）

2.1模型解释

直接效应是指因素A的改变会直接影响因素C，在顾客满意度的研究中表现为顾客的特定交易满意度直接影响其重购意愿。图示如下：

2.2 模型亲身体会

我在两元店购买了一支中性笔。不幸的是我回家后发现中性笔并不能写出字迹，本次交易涉及的是小额商品，所以我大概率不会找店家索要赔偿。但是本次交易会让我觉得这家店的中性笔有质量问题，所以下次我并不会去这家店购买中性笔。

2.3 场景解释

直接效应应用的场景是小额商品交易，顾客若因为商品质量问题不满，大概率不会找商家抱怨。但是，顾客下次就不会购买此家店的商品。这就是特定交易满意度影响重构意愿的例子。

3 模型二（中介模型）

3.1 完全间接（中介）模型

完全间接（中介）模型表示特定交易满意度会影响整体满意度，从而影响顾客的重构意愿。图示如下：

3.2 模型亲身体会

我购买小米的手机，觉得非常好用且性价比超级高。过了一段时间，我又购买了小米手环，使用感受非常不错。由此，我对小米的整体满意度非常高，倘若我下次更换手机或者计划购买其他电子产品，我会选择小米。

3.3 场景解释

完全间接（中介）模型比较适合应用于大额商品的交易。大额商品顾客并不会经常购买，顾客对品牌的满意度是由品牌的各个商品综合评价的。因此，特定交易满意度会影响整体满意度。倘若整体满意度高，顾客会有较高的重构意愿。这就是完全间接（中介）模型的例子

3.4 部分间接（中介）模型

部分间接（中介）模型是指特定交易满意度既可以影响整体满意度，从而影响顾客的重构意愿，又可以直接影响重构意愿。图示如下：

3.5 模型亲身体会

我去理发店理发，对理发店的服务非常满意，下次我会再次去这家理发店。长此以往，我对这家理发店的整体评价非常高，我成了这家理发店的忠实顾客。

3.6 场景解释

部分间接（中介）模型适用于小额服务的交易。对理发店的服务评价高，那么下次顾客在没有新的选择的情况下会再次前往该理发店。并且随着顾客的经常光顾，顾客对这家理发店的整体满意度会上升，从而成为这家理发店的忠实顾客。

4 模型三（调节效应）

4.1 模型解释

调节模型是指A对C的影响是受B的调节的。在顾客满意度的研究中表现为顾客的特定交易满意度对其重购意愿的影响是受整体满意度的调节的。图示如下：

4.2 模型亲身体会

我英语成绩不好，需要报补习班。我选择新东方学习英语。在本次报班交易中我是否愿意续班取决于新东方的本次教学是否对成绩提高有帮助。倘若有帮助我会选择续班。

4.3 场景解释

调节模型适用于大额服务交易。顾客在选择大额服务时通常会比较谨慎特定交易的满意度也许并不能直接影响顾客的重构意愿，需要顾客对这家企业的整体满意度来做调节。报新东方的英语课就是调节模型的例子。