业务定义
发展历程
在20世纪80年代之前，市场上的产品大多是供小于求，属于卖方市场，产品生产的标准化以及企业生产的规模化大小决定了市场竞争地位。随着生产力的不断发展，逐步改变了生产能力不足和商品短缺的状况，产品种类和样式开始变得丰富，供大于求，客户的选择变多，对于产品的个性化需求也随之而来。为了满足客户需求，提高客户的购买产品的欲望，企业必须完整掌握客户信息、准确把握客户需求、快速响应个性化需要、提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种情况下，企业将为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去寻找需要的产品。在这种背景下，客户关系管理（Customer Relationship Management——CRM）的地位不断地被提升，并逐渐得到完善。
CRM是什么？
关于CRM的定义，不同的学者或商业机构都从不同角度提出了自己的看法。下面对各种不同的定义进行分析，以便对CRM有一个比较全面的了解。- 定义一：Gartner Group最早提出了客户关系管理的定义。认为客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一起，使得利润、收益、客户满意程度最大化。明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。
- 定义二：信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认为：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究、提高客户满意度和忠诚度、提高运营效率和利润收益的工作实践。是企业为最终实现信息化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
上述定义的角度和侧重点各有不同，但总的来说是一致的，即他们都认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并由此把CRM上升到企业的战略高度，同时都认为技术在CRM中起到了很重要的驱动作用。归总CRM定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的。
CRM系统的用途
我们可从从战略和战术两个角度出发来理解CRM用途。从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。CRM系统应用
业务场景
CRM系统的核心业务对象是位于供应链需求部分的客户，包含了经销商、零售商以及终端客户。业务场景包含了线索商机的转化、客户沉淀维系、产品报价、合同订单、回款、复购等其他与客户需求、客户交互直接相关的作业内容。CRM系统的场景边界是以销售管理为核心的售前-售中-售后闭环，详细的业务场景和流程可参考下图理解。
CRM系统的构成
CRM系统的功能可以归纳为三个方面：对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对营销和销售两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。因此，客户关系管理系统可以分为：与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；以及基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。CRM系统的系统架构可参考下图进行理解。
CRM系统的产业图谱
从CRM概念兴起至今，已经有40年多年的商业历史。由于行业领域的差异、巨大的市场前景和信息基础设施的快速发展，涌入了一大波系统厂商为CRM系统生态体系的建设添砖加瓦。
未来发展趋势
对于CRM系统未来的发展趋势，我总结了以下三点：- 新兴技术催生多样化触点（抖音、小程序、社交网络等），互动价值链延伸。
- 场景聚焦，差异化服务不同企业。
- 大数据分析能力完善，千人千面营销。