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- 用户需求沟通三障碍
1.1 客户喜欢把需求放大,提出超出预期的需求
客户总喜欢把需求放大,提出各种超出预期的要求(这里客户喜欢占便宜的普遍心理,把需求放大后客户留有讨价还价的余地)
解决方法:深度沟通,建议并引导客户的需求。
1.2 客户从来不讲为什么
客户有时提出一些莫名的功能需求,需求人员是无法直接理解客户。
解决方法:这时需要与客户做深度沟通,了解客户最真实的想法与实际需求。
1.3 需求说不清
有时客户对需求太宽泛、零散,无法说清道明白实际自己想要。
解决方法:协助客户梳理客户需求,与客户沟通交流时尽量不要太多专业术语,站在对方角思考,以客户能听懂的语言进行有效沟通。 - 用户需求三层次
What 问用户怎么做
Want 用户需要什么
Win 双赢 - 需求全景图
- 需求三要素
4.1 问题
澄清问题表象,了解客户所遇到的实际原因。
4.2 业务背景
了解客户所应用的场景,业务适用环境与范围,行业行情、法律、法规等约束
4.3 解决方案
针对客户所面临的问题建议并提供解决方案(问题解决+成本合适) 调研计划制定
高层访谈信息结构
- 分而治之提问法
问题越大,回答就会越空泛;针对细节提问做好访问计划,访问高层的目的是我们要获取什么信息,而不是该怎么做。把需要访谈问题分解成若干个大小较小的问题,把访问控制在自己预设的范围内。 - 正/倒金字塔提问法
正金字塔提问法:
A. 判断-从一个问题的判断开始
B. 选择-从提问中给予对方选择
C. 开放-然后从选择中提出开放式问题
倒金字塔提问法:
与之相反的提问方法,根据实际中灵活选择其中之一提问 - 表象-原因-决策提问法
一因多果,多聆听客户的声音,从表象找根本原因。
客户提出的都是决策,我们要找出表象,由表象推出原因,最后帮客户做出决策。
客户提出的决策可能是错误的。 - 场景再现提问法
使用场景再现提问法可以帮助现场客户更好梳理回答思路。 - 反馈(Review)技巧
在需求获取时,记录客户所提的想法与建议,然后圈出每点的重点关键字,最后跟客户逐条Review的内容确定。 - 团队共创法
12.1黄金静默
团队每个成员写出自己的观点(15个字以内)
12.2 轮流呈现
团队成员每人一次呈现一条(其他人不能干扰、打断、质疑)
12.3 精分类并演绎
团队组长对成员的观点进行精细分类
12.4 现场投票
团队成员对整理后的意见进行投票(投票机制有认同、质疑、惊讶、弃权)
最后选出投票认同度最多的观点作为此次最终成果。 - 参观考查
需求团队成员对自身的专业知识领域很强,有很专业丰富的经验,但给客户做需求时会面对不同的行业,不同的行业有不同的专业应用,需求团队需要对其业务背景、业务范围、流程、审核等进行参观考查,只有对客户整体业务熟悉才能很好完成信息系统的需求用例编写。
参观考查有两种方法:
A. 现场观摩法:跑到客户现场直接学习了解(最有效、成本高)
B. 文档考古法:(对业务的流程,审批等业务)可以借取客户公司相关文档进行考查学习。 - 中层访谈信息要点
- 一听、二问、三读现场出图
根据现场客户实际需求获取,通过手动绘图把业务流程、逻辑关系等呈现出现,现场与客户确认,回去后把手稿用visio重新绘制。 - 项目干系人
在需求获取项目干系人中会遇到如下几种状况: - 犯众怒(在项目需求获取中可能会损害到大众的利益)
- 权侵害(部分干系人的利益受到侵害,我们要找出对项目重要的干系人拍脑袋高管,对系统项目决定想法多、决定多)
- 专家害(资深的专家有着多年工作经验,多个专家有可能表面达成一致)
- 调查问卷统计
a.时机
跨地域用户–>流程级差异
大样本用户–>细节级差异
b.要点
先访谈在调查,验证访谈结果
c.困难
行而上学–>同类用户
信息失真–>优化问卷