"衣服可以打折，服务不可以打折。"这是淘宝店铺"港仔文艺男"客服中心经理王唯琦，对今年天猫双11的承诺。

"我们家店铺一直在用户体验的投入上，不计成本。今年双11，我们老板直接备了200万的奖金池，用于激励客服团队。不仅有现金，还有手机、笔记本电脑，转化率、响应速度、客服服务得分，这几个因素都决定了最后的奖品大小。"

针对多次在店里购物的老客户，港仔文艺男更有一套完整的"贵宾级服务"。老客户遇到售后问题，比如要换货，店里一律先行补发，不需要等东西寄回。

此外，跟众多服饰行业商家遇到的问题一样，对衣服尺码推荐的咨询，是港仔文艺男遇到的咨询里，最频繁的。

"我们追求极致的个性化服务，所以早先，不管日常还是大促，都坚持用全人工的接待模式。"王唯琦说，"我们那时候理解，人工一定比智能机器人要灵活。结果去年大促，我们的客服总人数达到400人，最终的结果，因为客服的个人专业度问题，并不理想。"

今年，用上店小蜜后，这些情况大大改观。

"忙的时候，店小蜜的服务体验，反而超过了人工，因为人工客服一旦忙过头，幽默、灵活这些语言上的优势，也就没有了，智能客服的秒级响应，显得尤其宝贵。我们对比过转化数据，店小蜜的转化，在大促期间，普遍要高过人工5%-8%。"

作为阿里巴巴集团内，负责整体客户服务体验的团队，阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO），在第十个双11，依旧旗帜鲜明，坚持赋能商家——

对平台也好，对商家也罢，在这个双11的服务承接上，人工、智能大协同，是个不变的课题。当然，除了技术加持，对人这个维度，阿里同样重视。

阿里巴巴认证体系，针对商家服务小二个体，提供着服务体验领域的专业培训。

近一年来，参加阿里巴巴认证培训的商家小二人数已达344.37万人，通过数量172.3万人，205.9万家平台店铺受益。

CCO服务小二日常，更以线上、线下配合的形式，不断走访着平台商家。

对港仔文艺男店铺，来自阿里巴巴集团客户体验事业部淘宝体验运营部的对接小二，就一直关注着他们的状况："我们对店铺的发货未按约定投诉发起率、退款时长、旺旺响应时长这些服务指标数据，都会不断关注，如果这些指标有异常，我们就找商家沟通，了解情况，帮助商家，一起解决可能存在的问题。"

今年以来，CCO服务小二线下走访商家数已超1500家，线上探寻商家近5000家。

第十个双11，为了更紧密地共同应战，我们又与平台商家合力，建起了"百万客服联盟"。

"我们从这个双11起，形成了一个平台与商家的服务共同体。"联盟相关负责人表示，联盟成员商家，全部启用阿里智能服务产品，联盟将在技术维度上，为成员商家提供统一的智能培训。联盟中海量的服务人员，也都将得到同等培训，全联盟达到一样的尖叫级服务水准。

今年稍晚，联盟奖面向阿里平台所有商家，发布"百万客服联盟商家服务指导手册"，确认联盟运作的具体细节。

届时，整个联盟，就将拥有一套统一的服务流程，一致的服务心智。

服务体验的未来，或将因此改变。