流失客户的原因:
(取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查,结果刊于美国新闻及世界报道)
1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度
5 方面的原则(技巧):
1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪,回心转意
以客户为重:
1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因
聆听技巧:
1 倾听:受人关心 2 确认:受人关照 3 探索:关注--理解 4 响应:计划--生机--解决
克服异议:
1:倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。 2:如果必要,提问以获到更多信息。 3:解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。 4:采取适当步骤并跟踪结果。
保持和提高自尊心:
1:主动认出并称呼客户。 2:记住并称呼客户的名字。 3:避免用术语。 4:当客户完成一件工作时,表示谢意。 5:对待客户的同事以同样的态度。
让愤怒客户平伏情绪:
应尽快:
1: 致歉 2: 表示体谅 / 同情 3: 承担责任 4: 提供解决方法 注意:
不自责,不责怪他人而解决问题