五层要素：（参考《用户体验要素》）
对内的三层更为关键：一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设
做一个产品，就是你做的这个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。看一个人，则是知道对方想成为一个什么样的存在，是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。
19 用户体验地图
让你真切的站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标
按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍。从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开
要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能否一步步实现目标，这个过程是easy的还是difficult的？
用户故事
要用用户语言来描述产品；对不同用户涉及不同的方向，场景故事；
用户研究，重要是不是零散的收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。不是只关心数据转化率的结果（因为数据是水管理流的水，是一个常态，是一个结果。）
量子物理中有个定义：关系=信息
你对你的经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。
20 服务设计蓝图
解决资源结构和角色框架的问题
1.如何配置资源结构和角色框架？
用户体验地图——讲“第一只羊”怎么在这个设计的“草地”上玩的开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽？；以用户情绪为中心；
服务蓝图——站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃；以服务流程为中心；
没有任何一家公司的服务，可以满足用户的所有期待。如果每一个点都达成甚至超出用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是冗余的；相应的成本一定会过高。
2.服务蓝图目的
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点
一眼——产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标
一条路——产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标；若用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
三个点——峰值、终值、忍耐底线
忍耐底线：
峰值和终值：由2002年诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。
峰终定律（peak-end rule）：①体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的
②结束时的感觉
体验一个事物或产品后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
设计服务蓝图的核心是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量压倒用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，大早体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
21 上瘾机制
对用户上瘾机制的设计，就是产品激励用户。
人是非常依赖确定性的动物。确定，就是依赖；不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。
所以，所有的改版、新包装、重新装修，都是需要非常慎重的。
这两种激励需要交替进行
激励系统的两要素是：“受激励点”和被激励能力。
一个人的内在激励，不单是自己原生，还来自外部环境的激发、挤压和认同。
激励系统的第二个设计——定义获得能力并努力降低门槛。
22 名字与口碑
1.名字是召唤。
2.名字是召唤世界的咒语：名字是主观的，因此它有情感温度，有文化偏见，有文化资产。比如，你听到你喜欢人的名字就好像中了一个微笑咒，听到一个你讨厌的名字，就好像中了一个白眼咒。所以当你要起一个名字的时候，你要知道你是在寻找一句咒语。通过这个咒语，你和你的同伴一起召唤你的产品，把它从无到有召唤到这个世界上。
3.名字里的文化势能：判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感。
口碑
（1）口碑就是把事情做过头。——雷军
口碑可以成为一个符号，活在口耳之间，口碑一定是听觉文案，一句口语，直截了当，脱口而出，不绕弯子。
（2）满意与推荐：
满意：你做到100分，提供了与产品描述一致的体验，能够及时响应用户遇到的困难，完全符合用户预期。用户满意了，但是他可能会觉得是应该的，分内的事，没什么可说的。
只有超预期把事做过头，用户才会有深刻印象，才会有口碑转化的动力，从而成满意变成推荐。
口碑：把事情超标完成，然后可以让别人口口相传的话。就是替消费者说一句他要说的话，然后替他说出来。
总结
用户体验模块：
（1）从甄别自己的感觉，理解他人感受开始
（2）一个产品是一个系统能力的输出结果
（3）用户体验要素有五个层次，根据自己的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务。
（4）设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统
（5）给他一个好名字，召唤出来，成为世界的一部分，建立和世界的连接。
