昨晚，在刘润5分钟公众号里看到一篇《刘润：好吧，我来还原一下京东和六六撞车的事故现场》的文章。作者还原了一下事故现场，认为商家发错货。但是由于第三方商铺的蠢客服和蠢老板，让消费者以为是骗子，销售假货。以及后来京东的客服和京东的公关失误，让客户以为京东店大欺客，偏袒第三方商铺，在名誉上，京东对自己造成了极大的损失。

当我在微博上看六六的文章中消费者与客服的聊天记录时，我也觉得是商铺在售假，而且京东在偏袒第三方商铺。看了两三遍刘润老师的文章后，还依旧觉得商铺在售假，京东在偏袒第三方商铺。直到写这篇文章，写到一半时，才突然意识到，我被京东客服和公关的强势回复，气昏了头脑。以至于忘了一个重要的概念：什么是假冒产品？

现在，理智地想一想，什么叫假冒产品？根据百度百科上假冒产品词条：

国家质检总局的定义，假冒产品是指使用不真实的厂名、厂址、商标、产品名称、产品标识等从而使客户，消费者误以为该产品就是正版的产品。伪劣产品是指质量低劣或者失去使用性能的产品。

消费者从商铺中购买的是Comfort U，但是商铺却发的是Contour U。尽管Contour U和Comfort U的名称相似，产品几乎一样。但是Contour U却不能被认定为假货，因为Contour U没有使用不不真实的厂名、厂址、商标、产品名称、产品标识等。Contour U不是假货，只是和Contour U比较像而已，但不违法。所以京东仲裁认定为商家发错货没有问题。

尽管从理智上讲，京东认定为商家发错货没有问题，合理合规。但是广大人民群众包括我还是不能谅解京东。正如文中刘润老师说到的 ”我严重怀疑，京东的公关部门，是竞争对手派去的“。公告原文如下：

这份通告给人感觉特别不舒服，就好像是一些政府部门发的公告一样，不但把自己的责任推的干干净净的，还威胁六六女士，要去告她。六六女士这时在消费者心目中是一个帮助弱势群体伸张正义的英雄。京东居然威胁我们心中的英雄，公告一出，京东店大欺客的形象立即浮现在广大人们群众面前，根植于人们内心深处的观念——无奸不商，立即被激活。

一时间有关京东的各种卖假货,售后服务有名无实，消费者投诉无门等真的假的信息满天飞。可怜京东这么多年在人们心中建立的形象，立即就被自己毁掉了大半。

在这个事件中，只要客服认真看一下客户反映的问题，就知道客户收到货和她说的东西不是一个，解决客户的问题。如图：

然而没有看清问题的客服，自以为是强调发的就是Comfort U。结果导致问题一步一步升级。客户认定商家是骗子，商家认为客户胡搅蛮缠。最后对京东的名誉造成极大的损害。

这点客服应该更程序员学学，一般来说一个模块是由两个或两个以上的程序员开发的。当测试或者客户反映程序问题的时候，几个程序员都会先去查一查，看看是不是自己的问题，而不是否认，或者相互推诿。

其实，不管做什么都应该是这样，当有人向你反映问题的时候，最先要做的不是否认，而是想想自己是不是真的做错了什么。如果是，向对方道歉，并改正。如果不是，做出解释。

无戒365挑战营 52