前言
又到年底,新闻上关于各类诈骗的新闻层出不穷。骗子也要为回家过个好年而努力工作。
在提醒大家注意人身和财产安全的同时,马仔君关注了一下电话诈骗的套路。
发现,如果能够将这一套机制修改完善,设计出一套售前售后的维护制度,应该能够有效的提高小微企业的售前、售后效
率,降低运营成本。
对比分析
电话诈骗团伙的特点:
1、 以低学历或有特殊经历(如劳教)人员组成
2、 顶层核心人员具备行业所需的专业知识,同时能够输出培训脚本(也就是话术)
3、 优秀的订单转移功能,初级人员负责初级客户,一旦客户升级,则转移到更高级别的人员负责接待
4、 定期组织内部评审会,对工作进行评估,挑选优秀的话术内容进行完善后推广。
那么针对小微等技术型初创企业来说:
1、 技术不是短板,但售前和售后的平均水平落后于公司的整体水平;(有特殊情况的例外,此处仅分析马仔君身边的创业小伙伴们)
2、 核心技术骨干能够胜任售前、或售后工作,但因为其本身还有开发任务,导致工作时间和工作效率不成正比;
3、 对于客户的升级,初级员工往往应对的很被动,不知道这个问题该由谁回答,错误或者含糊的回答经常会引发客户的不满;
思路
1、 建立公司售前、售后的问题分析体系(或者说是话术),针对常见问题,由公司组织销售、技术等部门进行统一分析、汇总,形成对外的统一口径。
2、 建立问题升级转移制度,明确的规定什么样的问题可以由哪一级的员工进行回答,从而使客户的问题反馈更具针对性和权威性
3、 定期组织市场部、销售部门、运维部门集体会议,总结本阶段出现的问题以及本阶段优秀的案例加以分析。分析后,将问题总结形成相应的反馈文档,发给所有涉及部门。
结论
一家之言,仅供参考!