根据ISO 9241-210标准中的定义，用户体验（User Experience，UE/UX）是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

（1）用户体验的分类

用户体验主要包括三方面内容，即感观体验、交互体验和情感体验。

1. 感观体验

呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。一般体现在色彩、声音、图像、文字内容、APP上的功能布局等呈现方式。

2. 交互体验

界面给用户使用、交流过程的体验，强调互动、交互特性。交互体验的过程贯穿浏览、点击、输入、输出等过程给用户产生的体验。

3. 情感体验

给用户心理上的体验，强调心理认可度。让用户通过产品能认同、抒发自己的内在情感，那说明用户体验效果较深。情感体验的升华是口碑的传播，形成一种高度的情感认可效应。

（2）用户体验的表现形式

关于用户体验有很多概念模型，其中几个比较著名的模型包括：

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1. 5E模型

5E模型由Whitney Quesenbery提出，他认为一个用户体验良好的产品应具备有效性（Effective）、效率（Efficient）、吸引的（Engaging）、容错（Error tolerant）和易学（Easy to learn）等五大属性，这些属性的首字母都是E，所以称为5E模型。

有效性是第一个E，主要表明软件是可用的，而且帮助用户准确地实现他们的目标。效率是所做工作的速度，可以被量化定义。关于吸引的简单定义就是一个界面的愉快、满意或兴趣程度。容错包含产品防止错误的程度和帮助用户从错误中恢复。易学和产品如何支持初次使用和更深度的学习相关。显然，这些要素对于某一个产品而言并不是同等重要，例如对于掌上医院类的移动医疗产品，如何能够实现在线的预约挂号背后的有效性是最重要的要素，效率等一般都不会是制约用户不适用该款产品的决定性因素。相反，如果是手术相关的医疗拍摄工具，因为医生在手术过程中时间争分夺秒，效率就变成最重要的要素，完成某项操作点击一次和点击两次就会产出用户体验上的巨大差异。

除了对用户体验各大属性进行了描述，5E模型还给我们提供了常见的用户体验设计方法，参考下表。

1. 用户体验蜂窝

Peter Morville提出了用户体验蜂窝（User Experience Honeycomb）模型[5]，他认为产品用户体验的要素有八个方面（见下图），包括Useful（有用）、Usable（可用）、Desirable（合意）、Findable（可寻）、Accessible（可及）、Credible（信任）和Valuable（价值）。我们可以看到用户体验蜂窝模型与5E模型存在部分类似的要素。

用户体验需要管理。用户体验不是一次简单的行动，它是试图满足需要的一种过程，用户把自己的期望与系统交互生成的结果进行比较，用户体验就是以这种比较的形式呈现出来。用户体验的管理本质上也是一种闭环管理，如下图所示。

用户对于系统的各项操作构成了上图中用户体验的闭环。首先用户在某些情形触发了某种需要，以及相应的对于满足这种需要的期望。用户期望做什么、期望如何去做、最终期望避免什么等都是用户的需求。有了需求，用户就会尝试使用某款系统，通过判断用户是否在使用系统的核心功能、是否在正确操作来了解在用户需要和系统的必要部分之间的联系，并明确系统是否匹配用户的期望以至于他们能联系起来，并且按照它们进行操作。然后，用户就会采取行动并获取响应。通过判断用户期望的行动和实际行动之间有没有不协调，系统对于用户的行动是否提供了用户所期望的、迎合用户的需要响应，用户得出对产品的使用评价。基于这种评价，用户将调整他们的期望。如果能够满足期望，用户继续循环的过程，直至最初的需要得到了满足。如果没有满足期望，用户将停止使用系统，并尝试其它的途径，或暂时放弃目标。

（3）用户体验的影响因素

有许多因素可以影响用户的使用系统的实际体验。我们对其抽象得到三个影响用户体验的因素：用户、环境和系统，见下图。针对典型用户群、典型环境情况的研究有助于设计和改进系统。这样的分类也有助于找到产生某种体验的原因。

我们通过一个应用场景来具体分析这些因素对用户体验的影响。在手术室中，医生正在进行某项手术操作，当进行到某一个环节时，该医生希望通过手机能把病人的内部器官状况拍摄下来，添加一下备注之后进行保存或发送给别的医生。这个时候，影响该医生对系统的用户体验主要由两个方面。一方面是医生动机，期望，情绪，认知等精神状态和性格特征，另一方面在于当前的客观资源，即手术室内手术正在进行中。我们先来看一下当前的环境状况：

1. 物理因素

手术室专有的空间，各种仪器，灯光，噪音。这些都是这位医生通过感官所感受到的环境。

2. 社会因素

病床上的病人，周围的护士，通过手机拍摄照片的可能性。这些是他人对用户体验的影响。

3. 时间因素

手术进行中，手术过程中每一步都需要控制时间。

4. 基础成本因素

手机网络是否可用，拍照和转发照片的成本，部分照片是否涉及到病人隐私以及可能会涉及到的法律约束。

5. 任务目的因素

其它正在进行中的活动可能扰乱或中断医生拍照这样活动，例如病人当前的不良反应等，周围护士的协作要求等。

这一特定环境促使医生对拍照具有非常高的操作时效性，即医生希望快速拍照、快速添加备注并进行保存或传播。环境状况正是以这种方式影响了医生与APP之间的相互作用，也就是用户体验。

医生拍照所需要的系统应该包括如下用户界面和功能：拍照的入口、对所拍照片进行添加备注、保存照片、分享照片并获取对方的评价等。该系统的主要价值和目的来自于所拍照片本身，而该系统的所有其它部分都应当支持这一目的。

根据所拍照片以及保持分享的结果，医生的情绪范围可能会经历喜悦、兴奋、失望等全部感受。然而，用户体验的重点在于医生使用系统的感受，在此刻这种环境状况下，该系统能否让该医生以他想要的方式管理图片？该系统是否因为超出他的预期，或因为通过分享图片而获得他人的积极反应而使他感到具有成就感？这些都是用户体验所应该涉及的内容。

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