本文以商户老板这朵小浪花为主角，简单演绎企业管理软件CRM从诞生到今天的几个发展片段，聊以自娱，如有雷同纯属巧合，欢迎轻拍。
为什么会有CRM？
世上本没有CRM，做生意的人多了，也就有了CRM。
话说新中国成立之初，物质匮乏，在那个有钱还要凭票才能买到东西的年代，百货公司的售货员和北大学生一样，都拥有着光明的“钱途”与“地位”，“严禁打骂顾客”是对售货员服务规定的第一条。这个时候你要去跟商户老板推销CRM，说用我这东西可以提高客户忠诚度，让你的东西更好卖，人家一定拿你当精神病。。。那个年代只要你下海倒腾点东西，不愁没人买，在这个卖方市场，卖家就是可以这么任性地牛气哄哄。
镜头拉回到现今，可谓十亿人民九亿商（还有一亿在观望），我们进入到了产能过剩时代，从卖方市场过渡到买方市场，琳琅满足的商品，各种迎合客户的口味（话说谁还没点个性化需求呢），商户老板将目光渐渐地从产品上移开，转而满眼深情望着客户（以产品为中心转到以客户为中心），用尽心思关怀客户（为了销售花点心思琢磨琢磨也是应该），由此CRM应运而生。
互联网时代，数字营销怎么玩？
产能过剩不打紧，商户老板靠着多年经营经验，采取了高于同行的经营理念，还开起了几家连锁店。好好的经营光景，谁曾想伴随着互联网的发展，一时间淘宝、京东各路网商纷至沓来，想买什么尽管来，网上选购、一键下单、送货上门，还利用各种渠道全方位营销，百度、微博、甚至电梯门口都是他们的广告，客户不被黏住都难（触媒触点全方位多角度连接客户，增加黏度），商户老板的“钱途”怎能不受影响？但与此同时，商户老板的企业管理和业务形态也变得复杂多样，利用原来的CRM管理几家连锁超市已经明显感到力不从心，传统的CRM系统越来越复杂，却不能给老板解忧。这个时候有个叫Mark Bennioff的外国佬跑出来说，他能用互联网思维玩CRM并且玩出新花样，满足老板的需求。他说他创建了Salesforce，已经设计出了一款通过互联网交付的CRM软件（所谓SaaS轻应用），并声称企业能掌握高可访问性的数据库，实现快速部署、易于扩展，而且采取快速开发和迭代的模式，用户可以快速部署并及时体验到最新的产品功能，只需按月缴纳订阅费即可。
听到这个消息，正在为部署一套传统CRM系统的高额开销、却不能完全满足自己需求的商户老板终于展开了笑颜，更低的整体成本、更快的安装部署，初步解决了老板的燃眉之急。
智能手机来了，CRM也能移动化？
自乔布斯发明了苹果之后，智能手机就以风卷残云之势，迅速席卷了手机市场，大佬诺基亚轰然倒下的同时，对于CRM也产生了巨大影响。此时商户老板已经不再满足于PC端应用的SaaS CRM产品，并提出了更多的需求：能不能将移动端更好地和消费者的线下互动结合，提升消费者的实际转化率？能不能根据我自己的业务特点，并基于社交能力渗透的基础上，进行定制化开发（PaaS平台“初露峥嵘”）？这时有个叫做“销售易”的家伙自告奋勇：我们不仅能提供移动端SaaS模式、移动CRM，还能提供智能化的移动CRM，还声称他们将云计算、社交、移动和大数据技术进行了充分融合，以易用性、交互性、灵活性、智能化为企业实现CRM 全流程自动化。
这个阶段的CRM，不仅强化了CRM业务流程各环节的用户体验，更将社交和移动的功能特性融入CRM产品。移动CRM，第一次将CRM从企业管理软件时代带入到智能化时代，以客户为中心，为企业实现真正意义上的内外部交互，在CRM演进史上具有开创性的意义。
新零售了，CRM玩不转了怎么办？
时间进入到2017年，商户老板有些晕菜了，发出感慨与疑问：“一个CRM已经玩出了这么多花样，可是又开始有人跟我提现在都流行‘新零售’了，“全链路、全媒体、全数据、全渠道”的全域营销很时髦。更惊奇的是老板最近发现了一家无人零售店，还有什么“盒马鲜生”，据说超市管理里面结合了人工智能和机器学习等黑科技。。另外跨界创新性超市、生鲜小业态、杂货店B2B、体验式专业连锁公司也吸引了很多人的眼球，更可气的是无人零售竟然把货架摆到了家门口。。。貌似个个都虎视眈眈不是善茬，而且还都声称是打通线上线下资源，打造人货场一体化消费新体验。
商户老板线下经营经验老道，可这个线上线下结合又该怎么办呢？这时候企业微信跑来出主意，声称他们可以以企业微信为端口，持续打造具有高度客户黏性的智慧零售闭环，在微信生态基础上，将企业微信与公众号、会员、小程序、以及企业后台CRM系统等打通，全方位帮助老板打通线上线下的服务全流程。还着重强调了用小程序整合附近的小程序、扫一扫、卡包、微信支付、社交分享等能力，帮助商家更快地实现会员、门店、营销和电商的打通，同时提升商业效率和顾客体验。
且不论你黑猫白猫，抓到耗子才是好猫！
到此，商户老板深吸了一口气，但心里还是禁不住犯嘀咕：“这么多年，我也算是经历了零售业的大风大浪，从销售管理到移动营销，从线下到线上线下结合，见识过人工智能、机器学习等黑科技，也尝试过腾‘云’驾雾的花样百出，真不知道CRM接下来还要怎么玩？但还是觉得，不管CRM的表现形式如何，解决了管理问题才是王道！”
作者简介
卓然
这个作者有点忙，还没写简介~
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