| 指标含义 |
进入热线平台的人工服务请求总量； |
| 设置目的 |
从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能承接的人工话务规模。 |
| 计算方法 |
计算统计时段内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键或者座席转移则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队列的量。 |
| 注意事项 |
|
| 统计频度 |
？分钟 |
| 计量单位 |
通 |
| 指标属性 |
时期值 |
| 关联指标 |
人工接通率 人工话务波动系数 服务水平（N秒人工接通率） |
【呼叫中心KPI解析】9、人工请求量
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转载自blog.csdn.net/wyz191/article/details/83380677
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