| 指标名称 |
呼出项目工作效率 |
| 指标含义 |
呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。 |
| 设置目的 |
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| 计算公式 |
总处理时长/登录系统时长 |
| 数据来源 |
这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。 |
| 取值范围 |
行业标准：≥70%； 建议标准：≥80%； |
| 考核频度 |
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| 注意事项 |
呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。 |
【呼叫中心KPI解析】7、系统呼出工作效率
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转载自blog.csdn.net/wyz191/article/details/83016217
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